First Horizo​​n 通过 Webex Contact Center 推动其发展

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考特尼·戈德歇尔 标签： 云通信、云解决方案、< /span>Webex Room 系列、Webex 会议、Webex 活动、Webex 联系中心、IT 解决方案、联络中心即服务 12 个州、750 名代理、5,500 名员工、大约 20,000 个端点以及超过 110 万客户。有了这样的数字，First Horizo​​n Bank 知道保持一致是多么重要。 从支票账户和抵押贷款到信用卡和手机银行，First Horizo​​n 满足客户个人财务需求的各个方面。作为美国东南部领先的金融机构之一，该银行致力于提供创新、便捷且有益的银行体验。 跳转到基于云的联络中心 在优质服务和支持方面，First Horizo​​n 的联络中心是运营的核心。其联络中心对于银行业至关重要，因此 First Horizo​​n 明智地投资于对客户体验的创造性改进。 该银行已经开始利用交互式语音应答 (IVR) 系统。该工具使 First Horizo​​n 能够为客。

户提供自助服务选项，而无需等待联络中心代理的帮助。然而，语音服务经理副总裁 Jason O’Dell 表示，随着时间的推移，银行的自助服务解决方案已经过时。在他看来，联络中心和 IVR 对于许多组织来说通常是“一劳永逸”的产品。 “但这不适用于当今世界，”奥德尔辩称。 “由于客户‘此时此地’的心态，他们的期望和需求正在不断变化。” 因此，奥戴尔开始寻找可以与客户一起发展的 手机号码数据 解决方案。起初，First Horizo​​n 仅关注本地解决方案。但两年后，它仍然没有找到合适的技术。在 2020 年收购了 30 家分行，并即将与伊比利亚银行进行另一次合并后，奥戴尔知道他们需要尽快做出转变。 “我们发现现有系统非常难以维护、管理和添加用户，”他解释道。 “我们知道我们必须找到一个解决方案来纠正我们对个人的培训、培训以及获得使用该产品的许可的速度。” 幸运的是，First Horizo​​n 已经是 Cisco Call Manager 客户。在审查其选项后。



，该银行选择利用其与思科的现有关系，推出基于云的Webex 联络中心。经过多年的寻找，奥戴尔和他的团队终于找到了他们理想的平台。 快速、简单的实施 First Horizo​​n 于 2021 年 3 月正式过渡到 Webex Contact Center。在云中，O’Dell 能够简化入职流程，而不是单独设置每个用户，这在完成 Iberia 合并时是一项巨大的资产。 “通过适当地导入、创建和培训用户，我们实际上在短短 5 到 10 分钟内就招募了 1,500 名代理，”他说。 “观看 15 分钟的培训视频后，这些人就可以在并购过程中回答客户所需的问题，这样我们就不会为新客户等待太长的时间。” O’Dell 表示，这是他们选择 Webex Contact Center 的最大原因之一。他说，对于任何产品，你都希望尽快让每个人都使用该平台，以便你可以调整和添加新功能。由于 Webex 使他能够逐步实施解决方案，因此他不必一次性完成“整个 shabang”。这意味着他可以在不牺牲客户体验。